В мире, где Netflix рекомендует фильм, который точно понравится, Amazon позволяет оплатить покупку в один клик, а такси Uber уже ждёт под подъездом, сложно даже представить, какие требования предъявляют клиенты к мобильным банкам. Какие инновации в сфере обслуживания предлагают банки, сфокусированные на повседневных потребностях клиента?
1. Планировщики бюджета
Чем богаче каждый клиент, тем богаче в конечном счёте банк. Истина, которую знают все банкиры. А вот как сделать клиента успешнее, каждый банк решает по-своему.
Испанский банк BBVA совместно с Google запустил функцию Bconomy, чтобы на основе больших данных и искусственного интеллекта предложить клиентам индивидуальные планы по улучшению их благосостояния. Bconomy анализирует динамику расходов и доходов, уровень сбережений, расходы на жильё и уровень задолженности.
Что по-настоящему круто — на основе big data Bconomy сравнит данные пользователя с данными других пользователей, причём сравнение будет релевантно из-за гибких настроек по возрасту, полу, уровню зарплаты и почтовому индексу. В BBVA рассчитывают, что с этими знаниями клиенты смогут управлять неопределённостью, корректировать свои доходы и расходы и становиться успешнее.
2. Push-уведомления на основе геолокации
Клиент заходит в банковский офис и получает на мобильном телефоне персональное приветственное уведомление и свой номер очереди, а сотрудник офиса — необходимую информацию о клиенте.
В любимом магазине клиента ждёт уведомление «Только для клиентов банка скидка 50%», а в аэропорту — предложение туристической страховки.
Звучит неплохо — здесь и улучшение банковского опыта, и перекрёстные продажи, и персональные рекомендации с поощрением использования банковской карты. Конечно, такая навязчивость может немного пугать. Как показывают исследования, людей настораживают вторжение в частную жизнь и спам, в то же время они достаточно предприимчивы, чтобы пробовать новые банковские продукты с выгодой для себя.
Кроме того, геолокацию можно использовать для улучшения безопасности. Например, сопоставляя местоположение транзакции по карте с местоположением телефона, US Bank может снизить риск мошенничества. 1st Source Bank предлагает клиентам самим настроить лимиты расходов по платежным картам, на основе которых они будут получать push-уведомления, чтобы обезопасить себя от кражи.
3. P2P-платежи через социальные сети
Пользователи говорят о P2P-платежах как об одной из самых желанных функций своего мобильного банка — и банки отвечают предоставлением таких услуг через Zelle, Venmo и другие сервисы. В мире использование услуг P2P выросло на 44%. Но и социальные сети (Facebook, Snapchat, Twitter) расширили свой спектр услуг, предлагая пользователям перевести деньги друзьям, не выходя из чата.
По данным The Financial Brand, только 2% банков позволяют пользователям переводить деньги, используя социальные сети.
Среди таких банков индийские ICICI (использующий Twitter) и Kotak Mahindra (использующий Facebook). Чтобы твитнуть деньги, пользователю достаточно отправить сообщение @icicibank, указав получателя и сумму (пример: #Pay @abcd 100). Чтобы воспользоваться услугой перевода денег KotakPay через Facebook, пользователям нужно зарегистрировать свой банковский счет на KayPay, используя учётные данные Facebook.
4. Видеобанкинг
YouTube — второй по посещаемости сайт (после Google), TikTok вошёл в глобальный ТОП-10 социальных платформ, в 2022 году на долю видеоконтента будет приходиться 82% всего интернет-трафика. Видео правит миром, так как использовать его в мобильном банкинге? Решение может быть в онлайн видеочатах (хоть это и кажется пройденным этапом).
По данным Forrester Research, 40% потребителей предпочитают видео для решения своих финансовых задач (против 60%, которые предпочитают текстовые сообщения или личное общение).
Хорошая новость в том, что большинство из 40% — миллениалы, а значит со временем видеочаты будут становиться всё более популярными среди пользователей. Кстати, первый опыт зачастую становится удачным: 85% пользователей банковских онлайн-видеочатов говорят, что они захотят использовать его снова.
В это же время только 8% банков используют видеочат в своих системах ДБО. Среди них канадский RBC, который интегрирует в видео информационную панель, которая меняется в режиме реального времени, когда потребитель общается с консультантом. Или английский Barclays, который сократил время обработки ответа на 25% благодаря использованию видеочатов.
5.Чат-боты
Одни банки делают ставку на человеческое взаимодействие, другие развивают своих чат-ботов. Конечно, в 2019 использование чат-ботов никого не удивляет. Но чат-боты перестают быть просто помощниками, используя машинное обучение и технологии ИИ, чат-боты становятся советниками.
Ally Assist банка Ally не только осуществляет платежи и переводы. С помощью машинного обучения, анализируя счета и транзакции, Ally Assit прогнозирует и предугадывает потребности клиентов. Естественно, эти данные используются для «подталкивания» клиента к соответствующим решениям.
Чат-боты нравятся людям. Так Erica (Bank of America) за первые 3 месяца после публикации воспользовались больше 1 миллиона пользователей.
Erica знает ответы на более чем 200 000 финансовых запросов и кроме стандартных функций (поиск транзакций, подсчёт расходов, информирование о кредитном рейтинге), может напоминать о счетах и сроках оплаты по ним, прогнозировать бюджет и следить за его выполнением, оповещать о предстоящих изменениях платежей (например, при сезонном росте цен на коммунальные платежи). Erica также может переправить клиента к банковскому агенту, передав при этом историю сообщений, так, чтобы клиенту не пришлось заново идентифицировать себя или объяснять ситуацию.
6. Совместный счёт
Многие банки предлагают разделение счёта среди друзей или коллег, следующий этап — совместные счета и банковские карты.
В России такой счёт можно открыть с 1 июня 2018 года. Такая услуга в банке может быть хорошим преимуществом прежде всего для семейных пар и пар с детьми, но потенциал услуги гораздо шире.
Например, в голландском банке Bunq можно не только мгновенно открыть совместный счёт из приложения, но и установить общую функцию бюджетирования (например, ограничить карманные деньги для детей или настроить цели накопления к определенной дате). А ещё банк отправляет push-уведомления всем участникам, когда один из них тратит средства.
7. Банковский Tinder
Удачный свайп вправо в Tinder может привести к свиданию и решению всей жизни. Для тех, кто так же трепетно относится к своим деньгам и не согласен доверить их малознакомому консультанту, банки предлагают похожие решения.
Например, американский банк Merrill Lynch предлагает самостоятельно найти консультанта из профессиональной сети в LinkedIn, подключив свою учётную запись. Звучит неплохо, но это только начало. Дальше всех в персонализации общения продвинулся банк Umpqua, создав приложение Umpqua Go-To.
В нём консультирует не бездушный чат-бот, а реальный специалист, которого вы сами выбрали. В профиле вашего будущего банкира — фотография, общие сведения, местоположение и опыт. Можно обмениваться голосовыми сообщениями, переписываться в чате и назначить встречу в «реале». Привет, Tinder банковского мира!
Подводя черту
Банки, которые предлагают дополнительную пользу для клиента, а не инновации ради инноваций, получают в конечном счёте лояльных клиентов, доверяющих экспертизе банка и готовых сотрудничать с ним продолжительное время.
Согласно исследованию Citi, 80% потребителей, использующих мобильный банкинг, в котором минимум 5 функций, с большей вероятностью сохранят лояльность к своему финансовому учреждению. Поэтому имеет смысл сфокусироваться на персонализации, безопасности, удобстве своего мобильного банка – на всём, что может принести пользу клиенту и стать ключом к лучшему банковскому опыту.