Эксперты ожидают перемен на рынке послепродажного обслуживания сложной техники: комплектующие дорожают, а цепочки поставок прерываются или становятся длиннее.
В то же время спрос на техобслуживание будет расти: поддерживать исправность оборудования дешевле и доступнее, чем купить новое.
Как разработчики ПО для удаленной экспертной помощи мы проанализировали исследования, изучили прогнозы и смоделировали кейсы, с которыми сервисные центры могут столкнуться уже в ближайшее время.
Срочный ремонт? Ждите, у эксперта плотный график командировок
Ситуация: у клиента “в поле” технические неполадки. Производство вот-вот остановится. Каждая минута стоит дорого, руководство просит экстренной помощи.
Но у специалистов сервисного центра есть свой график планового обслуживания, командировки расписаны на месяц вперед. Как организовать поддержку оперативно?
К удаленным экспертным консультациям сервисные службы присматривались ещё с начала пандемии Covid-19. Теперь рост тренда ускорился. Техническая поддержка на расстоянии — это возможность оптимизировать процессы и сделать их дешевле и для сервиса, и для клиента
Анна, маркетолог
Частично эти задачи могут решить видеозвонки в мессенджерах. Но мало просто связать инженера из техподдержки и полевой персонал. Как объяснить “на пальцах” порядок действий? Проводить консультации в дополненной реальности (AR).
Что меняет AR? Обнаружив неполадки, специалист с производства через приложение начинает видеозвонок. Сервисный инженер руководит его действиями голосом и одновременно делает графические пометки, которые отображаются прямо на экране звонящего.
Так выглядит звонок в дополненной реальности на смартфоне полевого сотрудника и компьютере эксперта.
Технология ускоряет взаимопонимание и снижает риск человеческой ошибки. Даже если решить проблему звонком не удалось, у эксперта сервиса больше шансов адекватно оценить ее масштаб, точнее спланировать действия и выехать на место с нужным оборудованием и запасными частями.
Что говорят исследования?
Сохраненные видеоинструкции — это основа цифровой базы знаний не только для клиентов сервиса, но и для инженеров техподдержки. Новые сотрудники сервиса могут использовать ее как энциклопедию реальных кейсов, причем с готовыми решениями и наглядными пояснениями.
Если сравнить данные исследований рынка, которые провели компании Huawei, «ТМТ-Консалтинг» и Аналитический Центр при правительстве РФ, то темпы роста рынка VR/AR-технологий в ближайшее время будут составлять 30-35% в год.
Причем именно с дополненной реальностью связывают перспективное развитие промышленные предприятия и в России, и за рубежом. Канадская Librestream утверждает, что глобальные расходы на техническое обслуживание промышленных объектов и оборудования и сборку на месте с поддержкой AR достигнут 1,5 миллиарда долларов в 2022 году.
Результат
Эксперт больше не тратит время на звонки “вслепую” и длительные командировки.
Никогда такого не было — и вот опять. Что делать, если одну проблему приходится решать много раз?
Сервису важно хранить всю информацию в одной системе: данные об оборудовании, клиентах, историю выполненных работ. А что насчет вспомогательной документации? Обычно это длинные бумажные инструкции или электронные документы. Но ведь инструменты для удаленной помощи должны быть максимально простыми для понимания и использования.
Плюс программ для консультаций в дополненной реальности — все видеозвонки с визуальными подсказками записываются и сохраняются. Так со временем приложение становится наглядной базой знаний. Аналогичную проблему уже решали раньше? Значит можно обойтись даже без звонка эксперту, а просто открыть приложение на смартфоне или просмотреть запись в смарт-очках.
Так выглядит звонок в дополненной реальности на смартфоне полевого сотрудника и компьютере эксперта.
Сохраненные видеоинструкции — это основа цифровой базы знаний не только для клиентов сервиса, но и для инженеров техподдержки. Новые сотрудники сервиса могут использовать ее как энциклопедию реальных кейсов, причем с готовыми решениями и наглядными пояснениями.
Еще готовые инструкции оптимизируют рутинные задачи. Например, плановое техобслуживание — это процесс, который проходит по строгому регламенту. Он удобно укладывается в видеоинструкцию, которую можно использовать для обучения новичков или самоконтроля опытных инженеров.
Результат
Полевой персонал клиента больше не теряется в нештатных ситуациях, а занятость выездных инженеров сервиса оптимизирована.
Пора технически трансформироваться. Но как, если все дорого и сложно?
“Индустрия 4.0” наступает. У тех, кто хочет продолжать конкурировать в новых условиях, остался только один путь: внедрять и расширять цифровые технологии.
Крупные компании: Газпромнефть, СИБУР, Росатом уже не один год проводят эксперименты с AR/VR в собственных центрах компетенций.
Технологию используют не только для удаленной экспертной помощи, но и для обучения новых сотрудников. Дистанционная поддержка в AR становится уникальным предложением, которое отстраивает от конкурентов, оправдывает и даже превосходит ожидания клиента.
Но не всем доступны собственные IT-разработки и пилотирование. По оценкам экспертов, стоимость одного пилота для крупной компании – примерно 10 млн рублей, не говоря о масштабировании на все производство.
Clevertec разработал собственное ПО для удаленных консультаций в дополненной реальности – XR Adept. Дистанционную поддержку можно начинать сразу после установки приложений на смартфон и компьютер. Мы даем возможность сервисным компаниям попробовать XR Adept в работе бесплатно.
Напишите нам, чтобы получить консультацию: marketing@clevertec.ru
Результат
Бизнес уверенно чувствует себя на рынке, когда предлагает больше, чем хотят клиенты.