Эксперты Gartner говорят, что к 2030 году 80% финансовых компаний перестанут существовать — они исчезнут из-за высокой конкуренции, изменения поведения клиентов или недостаточного технического развития. Чтобы выжить, финансовые компании должны трансформироваться, используя технологии повсеместно — и прежде всего в своём мобильном банке.
1. Биометрический
Пользователям надоело запоминать пароли
В 2019 в топе паролей все еще password, 123 456, qwerty, а также «сложные» комбинации, как q1w2e3r4t5 и 123 456 789. Чтобы оградить пользователя от самостоятельного выбора password пароля, банки выдают свои — 4$W2GOU! и всё в таком духе. Они не запоминаются и всё равно взламываются хакерами.
Решение, которое устраивает всех, — мобильная биометрия. Согласно отчёту Spiceworks, 62% организаций в Америке уже используют биометрию. Совсем скоро биометрический вход будет обязательным для всех мобильных банкингов. Есть и плохая новость: хотя большинство ИТ-специалистов признаёт, что биометрическая аутентификация безопаснее традиционных способов, только 10% из них считают, что биометрию можно использовать как единственную форму аутентификации.
2. Одноранговый
Пользователям надоело ждать выполнения перевода
P2P-платежи — бизнес минимальной маржи, нужны внушительные масштабы, чтобы действительно зарабатывать на них. Возможно, поэтому банки долгое время не обращали внимание на эту отрасль, дав возможность доминировать сервисам: PayPal, Venmo и другим.
Но ситуация меняется. Потребители придают всё большее значение платёжным возможностям, встроенным в их мобильный банкинг, особенно когда речь идёт о P2P. И банкам ничего не остаётся — нужно предоставлять эту услугу. Рост, как обычно, идёт за счёт миллениалов, но и поколение X положительно относится к использованию P2P-платежей. По данным Early Warning Services, в США около 75% миллениалов и 69% «иксов» используют метод P2P для отправки или получения денег от предприятий, семьи или друзей. Так постепенно P2P-платежи становятся мейнстримом и обязательной функцией мобильного банка.
3. Релевантный
Пользователям надоели навязчивые предложения
Сегодня банки знают не только девичью фамилию мамы своих клиентов, они на пути к тому, чтобы знать всё. И это обоснованно: пользователи капризны, что и подтверждают исследования. К 2020 году 57% покупателей будут зависеть от компаний, знающих, чего они хотят до первого взаимодействия (WP). Умножьте эту информацию на то, что использование ИИ стимулирует клиентов делать покупки чаще (49%) и тратить больше денег (34%) (PointSourse).
Казалось бы, золотая жила, но в недавнем исследовании BAI Banking Outlook только 34% банков указали, что они всегда используют данные, чтобы лучше обслуживать клиентов. Алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения будут внедрены в наши мобильные банкинги повсеместно — все, чтобы больше продавать использовать данные в интересах клиента.
4. Голосовой
Пользователям надоело печатать
По Сети блуждает статистика (то ли comScore, то ли Baidu), что к 2020 году 50% всех поисковых запросов в Интернете будут голосовыми. А ещё, что 30% поиска будет выполняться с использованием устройств без экрана (Gartner).
В 2019 году становится очевидным, что 50% к 2020 не наберётся, но тренд от этого не меняется. Уже сегодня 55% подростков используют голосовой поиск ежедневно (Citrusbits). А ведь скоро они вырастут, узнают про 8-часовой рабочий день — и пойдут в банк за своей зарплатной карточкой.
Да, возможно, не так быстро, как предсказывалось, но голосовой поиск повсеместно войдёт и в нашу жизнь, и в мобильный банкинг.
5. Простой
Пользователям надоели лишние функции и непонятный текст
С тех пор, когда Amazon запатентовал кнопку совершения покупки в один клик 1-Click, прошло 20 лет, а тема до сих пор актуальна. Для пользователей, как для малышей, упростят взаимодействие с мобильным банком: никакой банковской терминологии, ярких и никому не нужных функций и сложной навигации. Упрощение будет означать и удаление лишних шагов. Хороший пример такого упрощения — просмотр баланса до входа в приложение.
Когда интервьюеры Bain & Company задавали респондентам вопрос, что в наибольшей степени повлияет на рекомендацию вашего банка друзьям, подавляющее число респондентов отвечало: «Лёгкое взаимодействие». Современный банк переосмысливает свою стратегию с «features-first»
на «user-first».
6. Универсальный
Пользователям надоело брать с собой банковскую карту
С безналичными переводами и электронными кошельками пользователи почти забыли, как выглядят наличные деньги. Но иногда они все-таки нужны (для этого даже не обязательно быть в бегах). Мобильные телефоны учатся снимать деньги с банкоматов через приложение без использования карты, используя NFC, Apple/Google/Samsung Pay или QR-код.
Кстати, 50% всех опрошенных американских ритейлеров используют технологию NFC в своих магазинах для оплаты (FT), почему бы и банкоматам не использовать её.
7. Персонализированный
Пользователям надоели консультанты «Чем я могу быть вам полезен?»
Клиенты становятся все более подкованными и предпочитают сотрудничать с теми банками, которые предоставляют личное взаимодействие (важная пометка: только там, где это необходимо).
В прогрессивных странах 70% взаимодействия «клиент-банк» происходит в цифровом формате (FIS). Прогноз на 2020 — 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека (VentureHarbour).
Но что с оставшимися 15-30%? Чтобы сделать общение максимально комфортным, банки идут на всё. Слышали про банковский тиндер? А он уже есть: выбираешь себе консультанта по фото и описанию, а дальше он становится твоим лучшим другом хочешь ты этого или нет =) (Umpqua Bank и др.)
Обзор современных функций мобильного банка, которые точно полюбят ваши клиенты, смотрите здесь.
8. Виртуальный
Пользователям надоели стандартные мобильные банки
Мобильные банки — тоска зелёная (и не только, когда смотришь баланс счёта). Будем честными, цифры пугают пользователей: сбережения, депозиты, банковские проценты — всё это очень нематериально. AR и VR в мобильном банкинге решают сразу две проблемы: добавляют осязаемости и игрового момента в скучное банковское общение.
Тенденция набирает обороты: до 70% потребителей видят явные преимущества в использовании устройств AR в своей повседневной жизни (Seaberyat), а 41% взрослых людей, опрошенных Google, планируют попробовать VR, если у них будет такая возможность.
Создать привлекательный опыт, который действительно погрузит людей в их финансовую жизнь, — задача мобильного банка в 2020-м.