Три неудобные ситуации, от которых дополненная реальность избавляет сервисную службу

Эксперты ожидают перемен на рынке послепродажного обслуживания сложной техники: комплектующие дорожают, а цепочки поставок прерываются или становятся длиннее.

В то же время спрос на техобслуживание будет расти: поддерживать исправность оборудования дешевле и доступнее, чем купить новое.

Как разработчики ПО для удалённой экспертной помощи мы проанализировали исследования, изучили прогнозы и смоделировали кейсы, с которыми сервисные центры могут столкнуться уже в ближайшее время.

Частично эти задачи могут решить видеозвонки в мессенджерах. Но мало просто связать инженера из техподдержки и полевой персонал. Как объяснить “на пальцах” порядок действий? Проводить консультации в дополненной реальности (AR).

Что меняет AR? Обнаружив неполадки, специалист с производства через приложение начинает видеозвонок. Сервисный инженер руководит его действиями голосом и одновременно делает графические пометки, которые отображаются прямо на экране звонящего.

Технология ускоряет взаимопонимание и снижает риск человеческой ошибки. Даже если решить проблему звонком не удалось, у эксперта сервиса больше шансов адекватно оценить ее масштаб, точнее спланировать действия и выехать на место с нужным оборудованием и запасными частями.

Сохранённые видеоинструкции – это основа цифровой базы знаний не только для клиентов сервиса, но и для инженеров техподдержки. Новые сотрудники сервиса могут использовать её как энциклопедию реальных кейсов, причём с готовыми решениями и наглядными пояснениями.

Ещё готовые инструкции оптимизируют рутинные задачи. Например, плановое техобслуживание – это процесс, который проходит по строгому регламенту. Он удобно укладывается в видеоинструкцию, которую можно использовать для обучения новичков или самоконтроля опытных инженеров.