image

Технологии

Три неудобные ситуации, от которых дополненная реальность избавляет сервисную службу

Эксперты ожидают перемен на рынке послепродажного обслуживания сложной техники: комплектующие дорожают, а цепочки поставок прерываются или становятся длиннее.

В то же время спрос на техобслуживание будет расти: поддерживать исправность оборудования дешевле и доступнее, чем купить новое.

Как разработчики ПО для удалённой экспертной помощи мы проанализировали исследования, изучили прогнозы и смоделировали кейсы, с которыми сервисные центры могут столкнуться уже в ближайшее время.

image
Удалённая консультация – решение проблемы без выезда на место

Срочный ремонт? Ждите, у эксперта плотный график командировок

Ситуация: у клиента “в поле” технические неполадки. Производство вот-вот остановится. Каждая минута стоит дорого, руководство просит экстренной помощи. Но у специалистов сервисного центра есть свой график планового обслуживания, командировки расписаны на месяц вперед. Как организовать поддержку оперативно?

icon_qute

К удалённым экспертным консультациям сервисные службы присматривались ещё с начала пандемии Covid-19. Теперь рост тренда ускорился. Техническая поддержка на расстоянии – это возможность оптимизировать процессы и сделать их дешевле и для сервиса, и для клиента.

Частично эти задачи могут решить видеозвонки в мессенджерах. Но мало просто связать инженера из техподдержки и полевой персонал. Как объяснить “на пальцах” порядок действий? Проводить консультации в дополненной реальности (AR).

Что меняет AR? Обнаружив неполадки, специалист с производства через приложение начинает видеозвонок. Сервисный инженер руководит его действиями голосом и одновременно делает графические пометки, которые отображаются прямо на экране звонящего.

image
Так выглядит звонок в дополненной реальности на смартфоне полевого сотрудника и компьютере эксперта

Технология ускоряет взаимопонимание и снижает риск человеческой ошибки. Даже если решить проблему звонком не удалось, у эксперта сервиса больше шансов адекватно оценить ее масштаб, точнее спланировать действия и выехать на место с нужным оборудованием и запасными частями.

Результат

Эксперт больше не тратит время на звонки “вслепую” и длительные командировки.

Что говорят исследования

icon_qute

Эксперты TAdviser следят за рынком виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальности в России. Они сопоставили международные данные из отчёта компании GapGemini и собственные исследования удалённых консультаций. Выяснилось, что внедрение VR/AR-решений в среднем приносит бизнесу 10-15% экономии, а в отдельных случаях она превышает 20-25%.

Если сравнить данные исследований рынка, которые провели компании Huawei, «ТМТ-Консалтинг» и Аналитический Центр при правительстве РФ, то темпы роста рынка VR/AR-технологий в ближайшее время будут составлять 30-35% в год.

Причём именно с дополненной реальностью связывают перспективное развитие промышленные предприятия и в России, и за рубежом. Канадская Librestream утверждает, что глобальные расходы на техническое обслуживание промышленных объектов и оборудования и сборку на месте с поддержкой AR достигнут 1,5 миллиарда долларов в 2022 году.

Никогда такого не было – и вот опять. Что делать, если одну проблему приходится решать много раз?

Сервису важно хранить всю информацию в одной системе: данные об оборудовании, клиентах, историю выполненных работ. А что насчёт вспомогательной документации? Обычно это длинные бумажные инструкции или электронные документы. Но ведь инструменты для удалённой помощи должны быть максимально простыми для понимания и использования.

Плюс программ для консультаций в дополненной реальности – все видеозвонки с визуальными подсказками записываются и сохраняются. Так со временем приложение становится наглядной базой знаний. Аналогичную проблему уже решали раньше? Значит можно обойтись даже без звонка эксперту, а просто открыть приложение на смартфоне или просмотреть запись в смарт-очках.

image
Realwear: Руководство процессом ремонта в режиме реального времени на 46% увеличивает скорость выполнения заказов

Сохранённые видеоинструкции – это основа цифровой базы знаний не только для клиентов сервиса, но и для инженеров техподдержки. Новые сотрудники сервиса могут использовать её как энциклопедию реальных кейсов, причём с готовыми решениями и наглядными пояснениями.

Ещё готовые инструкции оптимизируют рутинные задачи. Например, плановое техобслуживание – это процесс, который проходит по строгому регламенту. Он удобно укладывается в видеоинструкцию, которую можно использовать для обучения новичков или самоконтроля опытных инженеров.

Результат

Полевой персонал клиента больше не теряется в нештатных ситуациях, а занятость выездных инженеров сервиса оптимизирована.

Пора технически трансформироваться. Но как, если всё дорого и сложно?

”Индустрия 4.0” наступает. У тех, кто хочет продолжать конкурировать в новых условиях, остался только один путь: внедрять и расширять цифровые технологии.

Крупные компании: Газпромнефть, СИБУР, Росатом уже не один год проводят эксперименты с AR/VR в собственных центрах компетенций.

Технологию используют не только для удалённой экспертной помощи, но и для обучения новых сотрудников. Дистанционная поддержка в AR становится уникальным предложением, которое отстраивает от конкурентов, оправдывает и даже превосходит ожидания клиента.

Но не всем доступны собственные IT-разработки и пилотирование. По оценкам экспертов, стоимость одного пилота для крупной компании – примерно 10 млн рублей, не говоря о масштабировании на всё производство.

Clevertec разработал собственное ПО для удалённых консультаций в дополненной реальности – XR Adept. Дистанционную поддержку можно начинать сразу после установки приложений на смартфон и компьютер.

Мы даём возможность сервисным компаниям попробовать XR Adept в работе бесплатно. Напишите нам, чтобы получить консультацию.

Результат

Бизнес уверенно чувствует себя на рынке, когда предлагает больше, чем хотят клиенты.

Читайте далее...

image
Технологии

Выжать максимум из Leaflet: создаём интерактивную карту на 200К объектов

Разработчики рассказывают, как опенсорсная библиотека помогла создать веб-приложение для кадастрового учёта, и делятся лайфхаками.

Подробнее icon_arrow_right
image
Обучение

Курс или тренинг? Гайд по форматам и направлениям обучения в Clevertec

Когда новый набор? А тестовое будет? Отвечаем на вопросы, чтобы вам было проще ориентироваться в образовательных возможностях компании.

Подробнее icon_arrow_right